某市政务服务中心「边聊边办」智能体

把政策术语翻译成群众听得懂的话，申报从「反复补正」变成「边聊边办」。

项目背景

该中心汇聚了数百项政务服务事项，群众咨询量长期高位运行。痛点集中在两处：一是政策文件专业性强，群众用大白话提问，窗口人员需要逐条翻找对应条款；二是申报材料复杂，退件补正率高，群众反复跑腿，窗口也疲于解释。

此前中心尝试过关键词检索式的智能客服，但匹配率低、答非所问，实际使用率不高。

解决方案

我们为该中心构建政务知识底座与智能体矩阵：先把政策法规、办事指南与历史办件结构化，建立「群众俗语—政务术语」映射；再按职能拆分为检索、咨询、办事、预审四类智能体，统一接入小程序、自助终端与窗口大屏。

关键设计是答复强制引用权威出处——每一句回答都要对应到具体条款或指南条目，无依据时明确提示转人工，从根本上避免通用模型编造办事指引的风险。同时对接事项系统实现表单自动预填与完整性预审。

实施步骤

最终成效

上线四个月后，群众咨询的平均首答时间从原来的人工排队十分钟量级降到秒级，高频事项实现"边聊边办"——在对话中即可完成表单填写与提交。退件率下降让窗口从反复解释中解放出来，可以将精力转向复杂诉求的办理。

中心随后将能力扩展到热线坐席助手，实现通话实时转写与工单字段智能回填。